消费维权需要普惠式制度保障

  物质贫乏时代,人们都期待过年,因为过年那几天可以吃好的、穿好的、玩好的。现在生活富裕了,人们平时都吃好喝好玩好了,就不期待过年了。同样道理,人们的消费权益平时都有保障了,就不再期待3.15了。然而,令人遗憾的是,如今的3.15消费者权益日每年搞得都跟过年似的热闹,这反倒证实了消费者权益仍难保障的现状。

  数据显示,2017年,我国社会消费品零售总额达36.6万亿元,比上年增长10.2%。老百姓这么能消费,反映他们生活的确富裕了。但另外的数据却显示他们的权益依然有些“贫乏”:2017年,全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉898.61万件,同比增长11.2%。投诉量超过社会消费品零售总额增速,说明消费者的维权意识不断提高,也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出。

  投诉多、投诉增长快,倒还不是主要问题,主要问题是,人们对投诉维权最终效果的期望值不是很高。腾讯财经日前发布的调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,只有36.9%的消费者选择向监管部门、消费者协会等相关机构投诉。这就反映了消费者的投诉意愿不强。何以如此?88.5%的消费者认为维权成本过高。而且,维权成本的升高并不意味着问题能够得到妥善解决。

  今年3.15这几天,知名“爱怼人士”作家六六跟某电商大佬互撕,引起社会关注。这已经是她跟这家电商第3次搞事情了。事情的具体经过不必过多表述,只看六六的几句说辞,就可以明白,即使是像她这样的“大V人物”,维权之路也不好走:一家偌大的平台却让消费者(六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品来回折腾,先不承认搞错,后不承认售假,继而又告状无门,只能在社交平台维权,并因此背上恶意诋毁的黑锅……“(我)大V都要靠一些人所说的‘滥用’社会影响力和话语权讨回属于我的权利,那普通老百姓呢?”六六在社交平台这样质疑道。

  有人评价此事称,在一个正常的市场环境中,消费者权益应当是能够得到可以确定的、无差别的法律保障的。而在维权过程中需要某种强势(权势、人情或社会影响力等)操作才能部分地收到成效,这本身就说明消费维权仍旧缺乏普惠式的制度保障。看来,尽管3.15消费者权益日在中国推行已有30多年历史,但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解,却没有本质的飞跃。

  事实上,一些商家敢于对消费者无理,无视其消费权益,在于它们有一种心理依仗——它们认定这个市场环境中的企业都差不多,都不会真心对消费者好,同样认定没有几个消费者愿意为买东西这事搭进太多时间精力,认定消费者的投诉举报大多不会有回应。这些“认定”推断,恰好与消费者的顾虑重合,其结果就是商家日益霸气,消费者日益受气。商家的“心理依仗”,反映的是我国消费环境存在问题,威慑商家的法律法规体系不够健全,特别是在维护消费者权益方面严重不给力,让商家有了任性的胆子和机会。

  让商家尊重消费者权益,不敢任性,也不难。为什么有的网购平台能实现“七天无理由退换货”,店家对消费者都“亲”得不行?因为有人管着他们,他们的利益被第三方支付和消费者掌控着。想想看,如果所有经营服务行为都实行第三方支付,消费者满意才付款,而且还有服务信誉评价,它还敢那么牛,还敢怼消费者吗?

  基于第三方支付的核心理念是对商家的利益钳制,那么维护消费者权益在其他地方和渠道也可以复制这种理念,这就要看法律制定和执行方面怎么做了。显而易见,建立消费维权普惠式制度保障,除了增加商家的违法成本并对其获利进行一定程度的掌控外,减少消费者维权成本,畅通维权渠道,最大限度地方便他们主张权益,也是必行之举。

您可能还会对下面的文章感兴趣: